Consumer Relationship Management

Definizione

Strategia collaborativa che, attraverso il lavoro congiunto su

• conoscenza dei comportamenti
• differenziazione e segmentazione del Consumatore
• e personalizzazione dell’offerta

sviluppa con il Consumatore una relazione misurabile nel tempo con l’obiettivo della sua soddisfazione e della generazione di valore per Industria e Distribuzione

Il Perché

Creare delle partnership tra aziende dell’Industria e della Distribuzione per gestire la relazione con il Consumatore in un’ottica di lungo periodo creando valore per entrambi.

Output ECR

• Definizione del quadro strategico (definizioni, obiettivi e principi di base) e delle aree di impatto (competenze necessarie, organizzazione, sistemi).
• Ricerca sullo stato attuale del CRM in Italia.
• Definizione di un modello di processo per il CRM congiunto (macro-fasi del processo e sviluppo di strategie, tattiche e piano d’implementazione) e di un modello di analisi (indicatori e KPI).
• Formazione dei manager delle imprese ECR Italia.

Stato attuale

Il processo di CRM come definito in ECR Italia si sta sviluppando ed integrando con il Category Management.